Харта на клиента
ХАРТА НА КЛИЕНТА
НА ГЕНЕРАЛНО КОНСУЛСТВО НА РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ В СОЛУН
С тази Харта на клиента се цели подобряване на административното обслужване на потребителите на административни услуги, предоставяни от Генералното консулство на Република България в Солун и съдържа информация относно:
І. Целите, които Генералното консулство на Република България в Солун си поставя в областта на административното обслужване;
ІІ. Общите и собствени стандарти за качество на административното обслужване, както и начините за допитване до потребителите на административни услуги за подобряване и отчитане на работата по прилагане на стандартите;
ІІІ. Правата на потребителите и организацията на работа със сигнали, предложения и жалби във връзка с административното обслужване;
ІV. Видовете услуги, предоставяни от Генералното консулство на Република България в Солун.
І. ЦЕЛИ, КОИТО ГЕНЕРАЛНОТО КОНСУЛСТВО НА РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ В СОЛУНСИ ПОСТАВЯ В ОБЛАСТТА НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ:
1. Да улеснява потребителите на административни услуги, предоставяни от Генералното консулство на Република България в Солун, да предоставя равен достъп до административните услуги и до информацията за административното обслужване;
2. Да предоставя на потребителите професионална консултация за задължителния набор от документи, необходими за изпълнението на всяка административна услуга;
3. Да повишава качеството на предоставяните административни услуги и да предоставя различни форми за достъп до административните услуги и информацията за тях.;
4. Да предотвратява възможностите за корупция чрез ограничаване на прекия контакт между заявителя на услугата и служителя от Генералното консулство на Република България в Солун, реално работещ върху предоставянето на услугата;
5. Да облекчава максимално предоставянето на административните процедури;
6. Да създава обстановка на взаимно доверие и уважение между потребителите и служителите от звеното за административно обслужване;
7. Да координира и взаимодейства с всички страни, заинтересовани от подобряването на административното обслужване, осигуряващи еднаквост на резултатите при едни и същи обстоятелства;
8. Да осъществява административното обслужване по предварително разработени и обявени правила;
9. Да осигурява надеждна обратна връзка;
10. Да предоставя възможност за различни начини на плащане на дължимите такси или цени на услугите - по банков, с платежна карта и държавни таксови марки.
ІІ. ОБЩИ И СОБСТВЕНИ СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВОТО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ. НАЧИНИ ЗА ДОПИТВАНЕ ДО ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ И ОТЧИТАНЕ НА РАБОТАТА ПО ПРИЛАГАНЕ НА СТАНДАРТИТЕ
Общи стандарти
1. Всеки служител при изпълнение на служебните си задължения носи отличителен знак със своя снимка и данни за имената, длъжността, администрацията и звеното, към които принадлежи;
2. При водене на телефонни разговори служителите на ГК Солун се идентифицират чрез собствено и фамилно име;
3. Срокът за отговор на запитвания по повод на административното обслужване, постъпили по пощата и по електронната поща, е до 7 дни;
4. Времето за получаване от потребителите на информация и/или за приемане на документи при посещение на звеното за административно обслужване следва да бъде не повече от 30 минути;
5. В служебните помещения, където се осъществява административно обслужване, се осигуряват места за сядане.
Собствени стандарти
1. Да се отнасяме любезно, внимателно и с уважение към потребителите на административни услуги и да зачитаме правата и личното достойнство;
2. Да се въздържаме от каквито и да било прояви на дискриминация;
3. Да бъдем честни и отзивчиви;
4. Да изпълняваме задълженията си безпристрастно и непредубедено;
5. Да предприемем всички необходими действия за качествено и точно предоставяне на услугите;
6. Да спазваме поставените сроковете за извършване на всяка административна услуга;
7. Да спазваме конфиденциалност относно всички запитвания, сигнали и жалби на всеки един потребител на административна услуга, предоставяни от ГК Солун;
8. Да не разпространяваме данните и личната информация на гражданите, станали ни известни при или по повод на изпълнение на служебните задължения;
9. Да спазваме принципа за равнопоставеност на клиентите на административни услуги;
10. Да не провокираме с поведението си конфликтни ситуации, а при възникването на такива да се стараем да запазим спокойствие и да контролираме поведението си;
Начини за допитване до потребителите за подобряване и отчитане на работата по прилагане на стандартите
Обратната връзка с потребителите се осъществява чрез събиране и анализ на мнения, сигнали и предложения, постъпили по телефон или по електронна поща.
ІІІ.ПРАВА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ НА РАБОТА СЪС СИГНАЛИ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ЖАЛБИ
Всеки потребител на административна услуга, предоставяна от Генерално консулство на Република България в Солун има право на:
1. учтиво и толерантно отношение от служителите, равнопоставено и справедливо към всеки потребител;
2. качествено и компетентно обслужване, при спазване на оповестените стандарти за качество;
3. професионален отговор, както и пълна и точна информация във връзка с предоставянето на съответната услуга.
4. свободно изразяване на мнение и предложение относно изпълнението на стандартите на административното обслужване по предоставяне на конкретна услуга;
Всеки потребител на административна услуга има следните отговорности:
1. да се отнася към служителите с уважение и да не проявява агресивно поведение;
2. да бъде внимателен и любезен към останалите клиенти;
3. да спазва обявеното работно време;
4. да предоставя пълна и точна информация, която е необходима за изпълнение на исканата услуга;
5. да уведомява своевременно за промени в обстоятелствата, свързани с поставеното искане.
Организация на работата със сигнали, предложения и жалби
Всеки потребител може да подаде жалба и сигнал за корупционни прояви, неправомерни действия или бездействие на служители от ГК Солун до Инспектората на МВнР. Възможните начини за подаване на жалби, сигнали и предложения до Инспектората на МВнР са публикувани на официалната страница на МВнР, рубриката „Сигнали за корупция”:
1. „Приемна на МВнР” – Гише № 1;
2. Пощенските кутии на Гише № 1 и Гише № 2;
3. Електронната поща на Инспекторат: [email protected];
4. Зелен телефон за подаване на сигнали: +35980016070.
На подадените по установения ред жалби, сигнали и предложения, МВнР отговоря писмено в сроковете предвидени в глава VІІІ на Административнопроцесуалния кодекс. Не се образува производство по анонимни предложения и сигнали, както и по сигнали, отнасящи се до нарушения, извършени преди повече от две години.
IV.УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЯНИ В ГЕНЕРАЛНО КОНСУЛСТВО НА РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ В СОЛУН:
1. Издаване на временен паспорт на български граждани;
2. Нотариални удостоверявания, извършвани от консулските длъжностни лица на Република България в чужбина;
3. Издаване на временен документ за пътуване на граждани на държави-членки на Европейския съюз;
4. Снабдяване на български граждани, постоянно живеещи в чужбина с актове/удостоверения за гражданско състояние (акт/удостоверение за раждане,
акт/удостоверение за брак, акт/удостоверение за смърт);
5. Приемане и обработване на заявления за български лични документи (БЛД) и предаване на готови такива на български граждани в чужбина: лична карта, паспорт, свидетелство за управление на МПС;
6. Издаване на визи за краткосрочно пребиваване на чуждестранни граждани в Република България (виза вид "C");
7. Издаване на визи за дългосрочно пребиваване на чуждестранни граждани в Република България (виза вид "D");
8. Съдействие за издаване на свидетелство за съдимост на български граждани;
9. Издаване на удостоверение за завръщане в Република България на чужденец;
10. Приемане чрез дипломатическите представителства на документи по процедурите, свързани с българско гражданство (придобиване, възстановяване, освобождаване и установяване наличие на българско гражданство) до получаване на готовите удостоверения за българско гражданство от съответните лица;
11. Заверка и легализация на документи, преводи и други книжа.
ПРИЕМНО ВРЕМЕ НА КОНСУЛСКИТЕ СЛУЖБИ ЗАД ГРАНИЦА:
Приемното време на Консулска служба към ГК Солун е от 10.00 ч. до 13.00 ч. от понеделник до петък.
Час за извършване на услугите се заявява на обявените телефони на ГК Солун или лично по всяко време на деня.
Настоящата Харта е отворена за изменения и допълнения, съобразени с нормативните промени, потребностите и изискванията на потребителите.