Дипломатически представителства

Австралия и Океания

Азия

Африка

Европа

Северна Америка

Южна Америка

Косово, Прищина, Посолство на Република България

Харта на клиента

ХАРТА НА КЛИЕНТА

НА ПОСОЛСТВОТО НА РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ В ПРИЩИНА,

РЕПУБЛИКА КОСОВО

 

С тази Харта на клиента се цели подобряване на административното обслужване на потребителите на административни услуги, предоставяни от Посолството на Република България в Прищина и съдържа информация относно:

 

І. Целите, които Посолството на Република България в Прищина си поставя в областта на административното обслужване;

ІІ. Стандартите за качество на административното обслужване, както и начините за допитване до потребителите на административни услуги за подобряване и отчитане на работата по прилагане на стандартите;

ІІІ. Правата на потребителите и организацията на работа със сигнали, предложения и жалби във връзка с административното обслужване;

ІV. Видовете услуги, предоставяни от Посолството на Република България в Прищина.

 

І. ЦЕЛИ, КОИТО ПОСОЛСТВОТО НА РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ В ПРИЩИНА СИ ПОСТАВЯ В ОБЛАСТТА НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ:

 

1.      Да улеснява потребителите на административни услуги, предоставяни от Посолството на Република България в Прищина, да предоставя равен достъп до административните услуги и до информацията за административното обслужване;

2.      Да предоставя на потребителите професионална консултация за задължителния набор от документи, необходими за изпълнението на всяка административна услуга;

3.      Да повишава качеството на предоставяните административни услуги и да предоставя различни форми за достъп до административните услуги и информацията за тях.;

4.      Да предотвратява възможностите за корупция чрез ограничаване на прекия контакт между заявителя на услугата и служителя от Посолството на Република България в Прищина, реално работещ върху предоставянето на услугата;

5.      Да облекчава максимално предоставянето на административните процедури;

6.      Да създава обстановка на взаимно доверие и уважение между потребителите и служителите от звеното за административно обслужване;

7.      Да координира и взаимодейства с всички страни, заинтересовани от подобряването на административното обслужване, осигуряващи еднаквост на резултатите при едни и същи обстоятелства;

8.      Да осъществява административното обслужване по предварително разработени и обявени правила;

9.      Да осигурява надеждна обратна връзка;

10.Да предоставя възможност за различни начини на плащане на дължимите такси или цени на услугите - по банков, с платежна карта и държавни таксови марки.

 

ІІ. СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВОТО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ. НАЧИНИ ЗА ДОПИТВАНЕ ДО ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ И ОТЧИТАНЕ НА РАБОТАТА ПО ПРИЛАГАНЕ НА СТАНДАРТИТЕ

 

Общи стандарти

1.     Всеки служител при изпълнение на служебните си задължения носи отличителен знак с данни за имената, длъжността, администрацията и звеното, към които принадлежи;

2.     При водене на телефонни разговори служителите на Посолството се идентифицират чрез собствено и фамилно име;

3.     Срокът за отговор на запитвания по повод на административното обслужване, постъпили по пощата и по електронната поща, е до 7 дни;

4.     Времето за получаване от потребителите на информация и/или за приемане на документи при посещение на звеното за административно обслужване следва да бъде не повече от 30 минути;

5.     В служебните помещения, където се осъществява административно обслужване, се осигуряват места за сядане.

Собствени стандарти

1.      Да се отнасяме любезно, внимателно и с уважение към потребителите на административни услуги и да зачитаме правата и личното достойнство;

2.      Да се въздържаме от каквито и да било прояви на дискриминация;

3.      Да бъдем отзивчиви;

4.      Да изпълняваме задълженията си безпристрастно и непредубедено;

5.      Да предприемем всички необходими действия за качествено и точно предоставяне на услугите;

6.      Да спазваме поставените сроковете за извършване на всяка административна услуга;

7.      Да спазваме конфиденциалност относно всички запитвания, сигнали и жалби на всеки един потребител на административна услуга;

8.      Да не разпространяваме данни и лична информация за гражданите, станали ни известни при или по повод на изпълнение на служебните задължения;

9.      Да спазваме принципа за равнопоставеност на клиентите на административни услуги;

10.Да не провокираме с поведението си конфликтни ситуации, а при възникването на такива да се стараем да запазим спокойствие и да контролираме поведението си.

 

Начини за допитване до потребителите за подобряване и отчитане на работата по прилагане на стандартите

 

Обратната връзка с потребителите се осъществява чрез събиране и анализ на мнения, сигнали и предложения, постъпили по телефон или по електронна поща.„

 

ІІІ.ПРАВА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ НА РАБОТА СЪС СИГНАЛИ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ЖАЛБИ

 

Всеки потребител на административна услуга, предоставяна от Посолството на Република България в Прищина има право на:

1.     учтиво и толерантно отношение от служителите, равнопоставено и справедливо към всеки потребител;

2.     качествено и компетентно обслужване, при спазване на оповестените стандарти за качество;

3.     професионален отговор, както и пълна и точна информация във връзка с предоставянето на съответната услуга.

4.     свободно изразяване на мнение и предложение относно изпълнението на стандартите на административното обслужване по предоставяне на конкретна услуга.

 

Всеки потребител на административна услуга има следните отговорности:

 

1.     да се отнася към служителите с уважение и да не проявява агресивно поведение;

2.     да бъде внимателен и любезен към останалите клиенти;

3.     да спазва обявеното работно време;

4.     да предоставя пълна и точна информация, която е необходима за изпълнение на исканата услуга;

5.     да уведомява своевременно за промени в обстоятелствата, свързани с поставеното искане.

 

Организация на работата със сигнали, предложения и жалби

Всеки потребител може да подаде жалба и сигнал за корупционни прояви, неправомерни действия или бездействие на служители от Посолството до Инспектората на МВнР. Възможните начини за подаване на жалби, сигнали и предложения до Инспектората на МВнР са публикувани на официалната страница на МВнР, рубриката „Сигнали за корупция”.

На подадените по установения ред жалби, сигнали и предложения, МВнР отговоря писмено в сроковете предвидени в глава VІІІ на Административно-процесуалния кодекс. Не се образува производство по анонимни предложения и сигнали, както и по сигнали, отнасящи се до нарушения, извършени преди повече от две години.

 

IV.УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЯНИ В КОНСУЛСКАТА СЛУЖБА НА ПОСОЛСТВОТО НА РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ В КОСОВО:

 

1.      Издаване на временен паспорт на български граждани /Услуга № 1312 от Административния регистър/;

2.      Нотариални удостоверявания, извършвани от консулските длъжностни лица на Република България в чужбина;

3.      Приемане и обработване на заявления за български лични документи (БЛД) и предаване на готови такива на български граждани в чужбина: лична карта, паспорт, свидетелство за управление на МПС /Услуга № 2365 от Административния регистър/;

4.      Издаване на визи за краткосрочно пребиваване на чуждестранни граждани в Република България (виза вид "C") /Услуга № 2430 от Административния регистър/;

5.      Издаване на визи за дългосрочно пребиваване на чуждестранни граждани в Република България (виза вид "D") /Услуга № 2431 от Административния регистър/;

6.      Издаване на удостоверение за завръщане в Република България на чужденец /Услуга № 2714 от Административния регистър/;

7.      Приемане чрез дипломатическите представителства на документи по процедурите, свързани с българско гражданство (придобиване, възстановяване, освобождаване и установяване наличие на българско гражданство) до получаване на готовите удостоверения за българско гражданство от съответните лица /Услуга № 235 от Административния регистър/;

8.      Заверка и легализация на документи, преводи и други книжа /Услуга № 1778 от Административния регистър/.

 

V. ПРИЕМНО ВРЕМЕ НА КОНСУЛСКАТА СЛУЖБА НА ПОСОЛСТВОТО НА РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ В КОСОВО:

 

Услугите се заявяват в приемното време на консулската служба на Посолството на Република България в Косово. Информация за контакт и приемно време на на консулската служба може да бъде намерена на следния интернет адрес: http://www.mfa.bg/embassies/kosovo

Този сайт използва бисквитки (cookies). Като приемете бисквитките, можете да се възползвате от оптималното поведение на сайта.

Приемане Отказ Повече информация